Seminário Internacional aborda práticas para oferecer melhor experiência aos clientes

Press Release

Sustentare Escola de Negócios
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O Seminário International “Customer Experiences With Soul”, que será apresentado pelos professores Maria Moraes Robinson e Simon Robinson, tem por objetivo trazer para os participantes um novo olhar sobre seus negócios e sua atuação, ampliando a forma como relacionam com suas partes interessadas, sendo, assim, capazes de, a partir de um propósito claro e autêntico, criarem uma marca sustentável, inovadora e realmente centrada em oferecer a melhor e mais significativa experiência a seus clientes.

O Seminário Internacional é voltado aos alunos de cursos de MBA da Sustentare. Confira as turmas já confirmadas

A Importância do Design da Experiência do Cliente

Você sabia que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência? E que 70% dos clientes consideram as avaliações de outros clientes como sua principal fonte de informações quando decidem entre diferentes marcas e produtos? Sabia ainda que esse número chega a 75% no mercado B2B, na escolha de fornecedores? Os números denotam que a gestão precisa estar centrada na experiência do cliente, e este será o tema do Seminário Internacional, que será realizado nos dias 22 e 23 de março, na Sustentare Escola de Negócios.

Os professores do seminário serão o casal Maria Moraes Robinson e Simon Robinson, autores dos livros “Holonomics: Business Where People and Planet Matter” e “Customer Experiences with Soul: A New Era in Design”, e cofundadores da Holonomics Education, uma empresa de consultoria e educação especializada nos temas Estratégia, Gestão da Mudança e Gestão da Cultura, Inovação, Experiência do Cliente e Programas de Desenvolvimento Comportamental.

Customer Experiences with Soul

Acreditamos que a palavra mais disruptiva que podemos usar em inovação é “alma”. Isto porque o nosso jeito de ser orienta a nossa maneira de fazer. Tendo isso como crença básica, decidimos escrever um livro que conduz as pessoas para uma reflexão mais profunda sobre o que é experiência do cliente, ou seja, para um nível de pensamento que leva em conta princípios como os valores humanos, modelos mentais e ampliação da consciência sobre o que é uma organização em um mundo dinâmico e interconectado.

Desenvolvemos uma abordagem que permite aos líderes e empreendedores entenderem que a alma se refere não apenas à experiência do cliente, mas sim, a todos os aspectos do negócio, incluindo a gestão dos colaboradores, a estratégia, a cultura, os processos, o modelo de inovação, o relacionamento com os stakeholders e o próprio modelo de negócios.

Credit: RD Summit

A partir dos fundamentos de Holonomics estamos apoiando as organizações a mudarem para uma nova era do design, na qual a organização passa a estar em harmonia com a natureza e a sociedade, reconhecendo que o resultado financeiro é um dos muitos fatores que definem o sucesso e a longevidade de uma organização.

Reconhecendo a grande importância em apoiar as organizações a entenderem a relevância do design de uma experiência com alma para os clientes, estamos muito felizes em retornar à Sustentare para compartilhar nossas percepções e experiências de implementação de experiências com alma para os clientes em organizações conscientes da necessidade de transformação.

A Sustentare sempre foi uma das escolas de negócios mais inovadoras do Brasil e, por isso, é sempre uma grande satisfação participar do seminário internacional. Trata-se de uma grande oportunidade para os participantes aprenderem e refletirem sobre um dos principais temas de ponta atualmente e, assim, compreenderem como cada um pode desempenhar um papel fundamental ajudando suas próprias organizações a evoluírem e a prosperarem nesse contexto de negócios cada vez mais desafiador.

O que torna essa abordagem diferente de outras abordagens de design da experiência do cliente?

Simon Robinson iniciou sua carreira em 1992, na área de design centrado no usuário nos Laboratórios da British Telecom. Ele publicou seu primeiro trabalho acadêmico sobre o assunto em 1995, introduzindo um novo processo chamado de Designing the Customer Experience que ele e seus colegas haviam desenvolvido para tornar os produtos e serviços de telecomunicações mais fáceis de usar pelos clientes.

Credit: Service Design Talks, Brazil

Com uma carreira de 25 anos e sendo um dos primeiros criadores do que hoje conhecemos como Design Thinking, Simon procurou continuamente aprimorar as práticas na área de design de experiência do cliente.

“O Seminário International ‘Customer Experiences With Soul’ tem por objetivo trazer para os participantes um novo olhar sobre seus negócios e sua atuação, ampliando a forma como relacionam com suas partes interessadas, sendo, assim, capazes de, a partir de um propósito claro e autêntico, criarem uma marca sustentável, inovadora e realmente centrada em oferecer a melhor e mais significativa experiência a seus clientes”, resume Simon Robinson.

Credit: Thiago Esser

“Desenvolvemos uma abordagem que permite aos líderes e empreendedores entenderem que a alma se refere não apenas à experiência do cliente, mas sim, a todos os aspectos do negócio, incluindo a gestão dos colaboradores, a estratégia, a cultura, os processos, o modelo de inovação, o relacionamento com os stakeholders e o próprio modelo de negócios”, complementa.

Há também muitos aspectos únicos nessa nova abordagem para os quais Simon e Maria receberam reconhecimento internacional. Esses incluem:

The Dynamics of Seeing: Uma das dimensões mais importantes da abordagem Holonomics é o que chamamos de “dynamics of seeing” ou “a dinâmica de ver”. Ela aborda uma das qualidades mais importantes que um designer autêntico possui que é a maneira pela qual ele experimenta a realidade, ou seja, de forma dinâmica, sempre buscando novas maneiras de ver e de entender o mundo.

Abordagem Sistêmica: Adotar uma abordagem sistêmica da estratégia de negócios pode contribuir para promover um senso coletivo de integridade autêntica em uma organização, quando implementada por uma liderança consciente e com uma perspectiva mais ampla, com um forte senso de valores e propósito.

Holonomic Circle: O Holonomic Circle é uma ferramenta que fornece as bases para o desenvolvimento de experiências com alma para os clientes, uma vez que constrói o significado de alma em um contexto de design, negócios e marca. Ele fornece uma estrutura holística para designers, empreendedores, líderes e aqueles que estão começando um novo negócio.

The Flourishing Business Canvas: O Flourishing Business Canvas é um framework desenvolvido para apoiar as organizações a descreverem e projetarem negócios levando-se em consideração todos os aspectos externos e internos relativos ao próprio negócio, à sociedade e ao meio ambiente. Essa ferramenta foi desenvolvida pelo Strongly Sustainable Business Model Group, sediado na Universidade OACD, em Toronto e do qual Simon é membro desde 2014.

O Flourishing Business Canvas promove um entendimento das interconexões da organização, seus produtos e serviços com suas comunidades e o mundo econômica, social e ambientalmente. Ele permite conversas mais amplas, profundas e ricas sobre todos os aspectos da cocriação de valor em uma organização, além de fornecer as bases para que as partes interessadas colaborem em torno de metas compartilhadas e as equipes se alinhem quanto às principais decisões estratégicas.

Objetivos de Aprendizado

  • Compreensão sobre o novo ambiente de negócios e como garantir a melhor oferta aos clientes e demais pessoas impactadas;
  • Prontidão para desenvolver uma marca com alma, que seja significativa para o público interno e externo à organização, e, assim, sustentável;
  • Compreensão do poder de engajamento, inovação e geração de resultados que uma experiência significativa para os clientes traz para a organizaçã

Sobre os Professores

Maria Moraes Robinson é cofundadora da Holonomics Education, uma empresa de consultoria e educação especializada nos temas Estratégia, Gestão da Mudança e Gestão da Cultura, Inovação, Experiência do Cliente e Programas de Desenvolvimento Comportamental. É coautora dos livros Holonomics: Business Where People e Planet Matter e Customer Experiences with Soul: A New Era in Design, que receberam reconhecimento internacional. Possui longa experiência como consultora na implementação da metodologia do Balanced Scorecard. A partir da abordagem Holonomics, que se baseia nos valores humanos universais e na visão sistêmica, desenvolve programas de profunda transformação organizacional e preparação das pessoas para os desafios da mudança. É palestrante internacional e autora na Harvard Business Review.

Simon Robinson é cofundador da Holonomics Education e coautor dos livros Holonomics: Business Where People e Planet Matter e Customer Experiences with Soul: A New Era in Design. Com 25 anos de experiência nas áreas de design de experiência do cliente, inovação e desenvolvimento de negócios, foi cofundador da Genie Internet, o primeiro portal de internet móvel do mundo, uma startup criada dentro da British Telecom. É membro do Strongly Sustainable Business Model Group, ​​na OCAD University, Toronto e orientador de mestrado na Universidade de Wisconsin e na Faculdade de Arte e Design de Minneapolis. É autor da Harvard Business Review, colaborador do blog da HBR Brasil, colaborador do blog da Sustainable Brands e editor do blog http://www.transitionconsciousness.org.

Discussing the Challenges of Innovation in Brazil at Mecânica

Mecânica Manufacturing Experience took place this week, one of the largest international trade fair of its kind in Latin America, covering mechanics and integrated manufacturing systems. One of the main events at the trade fair was the Meeting of Industry Leaders summit, in which economists, CEOs, presidents, directors and executives met to discuss the future of industry in Brazil. Continue reading “Discussing the Challenges of Innovation in Brazil at Mecânica”

Eglobalis Nominate Customer Experiences with Soul as Top 30 CX Book of 2017

Eglobalis are an international strategy and innovation agency who specialise in customer experience design. headed up by Ricardo Saltz Gulko, the company used co-creation processes along the entire way. Their current customer portfolio includes Samsung, Amdocs, BlackBerry, Orange, Vodafone, HP, Oracle, Ericsson, Redknee, and other global corporations and mid-tier/early-stage businesses. Continue reading “Eglobalis Nominate Customer Experiences with Soul as Top 30 CX Book of 2017”

Customer Experiences with Soul English and Portuguese Slide Decks Now Available

Now that our book has been out for a few months it has been great for Maria and I to receive messages from many people who have read our book. We have had requests to work with our framework and how we are making our material available.

I am therefore pleased to share with you our two slide decks which are based on the various workshops and presentations we have been giving these last couple of months. The slides are downloadable in PDF, and can be used for those of you who may wish to run discussion groups or presentations introducing our framework. We have also included the Flourishing Business Canvas and the transition and evolution from the business model canvas. Continue reading “Customer Experiences with Soul English and Portuguese Slide Decks Now Available”

Customer Experiences with Soul – The Course

On Tuesday Maria and I had the pleasure of running our first Customer Experiences with Soul course in São Paulo, together in partnership with Aquarela Content Bureau and JK Iguatemi. With a wide range of attendees from many different industries, both B2C and B2B, the conversations were really interesting in terms of finding out at which stage people were at in relation to developing a focus on the customer in their organisations, what the challenges are, and where the opportunities lie for evolving our way of business to become more soulful. Continue reading “Customer Experiences with Soul – The Course”